增长压力下，生活服务业企业如何重构竞争力全球简讯

发布时间：2023-06-27 15:55:52

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来源:中国连锁经营协会

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【资料图】

日前，在CCFA新消费论坛——2023生活服务业百强峰会上，CCFA生活服务业专业委员会主任委员、东方体娱科技有限公司董事长潘仲光对大会内容和未来生活服务业重构与升级、未来发展的方向做了总结和分享。以下为主要内容。

为什么今年的峰会要讨论重构和升级呢？原来的模式有问题吗？今年疫情放开以后，虽然看到报复性旅游，五一出游2.75亿人次同比增长70%与2019年持平，但是也看到平均消费降低了两成。从2019年人均600元消费降到今年的488元。大家可能会猜是不是民众钱少了。而事实是相反的，我们的存款率不断在上升。2019年全国平均储蓄率是44.2%、2020年45.3%、2021年45.9%、2022年超过了50%，其中居民储蓄率达36%。那么问题来了，老百姓为何存钱不花钱？消费的动力在哪里？我们知道消费的动力有两大因素：一是，通胀造成货币贬值速度高于存款利率。二是，预期收入增加和预期成本减少。这四年通胀一直高于存款利率，所以大家不消费的原因就是预期收入减少和成本增加。长期来看，我们不需要悲观，我国的消费占GDP比例仍然偏低，只有53%，而美国消费占GDP比重是79%，英国是72%，德国是65%。那么什么是消费最大的推动力呢？答案是城镇化比例。美国农民只有2%，90%属于城镇人口。英国城镇化比例是83%，德国是75%，我国城镇化比例只有63%而已。只要我们继续保持改革开放方针不动摇，每年GDP增长5%是没有问题的。回到我们连锁大会生活服务业的主题。目前所有的连锁加盟店都面临两大问题：一是，随着老龄化趋势、劳动成本将持续攀升。二是，随着通胀压力、租金成本也在持续攀升。我总结了三个大方向：第一个已经初见成效的就是品牌合作模式。21世纪不动产CEO卢航分享说：通过尝试跨品牌、异业模式组合、提升客户体验、提升坪效、降低运营成本，本来房屋中介公司是少流量高毛利行业，现在通过时尚品牌合作，增加营业额，在淡季创造业务。翰皇洗修鞋老板辛玉波发现自己与洗衣补衣行业可以合作分享销售面积和人员。当然，跨行业也有许多失败案例。爱照护养老CEO丁勇分析下来的结论是：跨行业合作要看客户的价值链，不同的价值链品牌合作就会失败。数据共享不是可不可以，而是愿不愿意。你的数据质量能否与我的价值匹配。跨界合作，房屋中介是要和香喷喷的咖啡馆合作，但与洗鞋维护合作是否就能成功？第二个方向就是如何做好公域和私域的经营和维护。大会上美团解说平台让客户“避坑”是生活行业的信用消费体系，通过LBS基于位置的推送和消费后的评分形成了流量闭环。大型连锁加盟企业在平台上更有优势，因为店面多，各地LBS推送的概率就会增加。然而这种做法也许会存在一些问题：第一是获客成本很贵系统不会免费推送，第二是引流需要依赖平台，品牌本身无法引流。第三是每个店面都长的一样，客户只能依赖评分和评论来对比好坏。第四是无法累积粉丝也无法与粉丝互动。这就需要私域的种草。微博和公众号是老一代的私域模式，最近五年的抖音快手视频号是最新的私域模式。客户不在乎平台的评分，客户信任的是播主。平台用算法免费推送视频内容给用户。因为不是LBS基于位置的推送，所以远距离卖点也可以引流形成网红。但是网红也有后遗症，往往引流过度导致服务和安全出现问题。这也是为何网红店寿命短的原因。所以企业一定要懂得如何管理好流量，确保产品和服务的质量到位。私域最大的好处是可以种草。按照汽车维修公司小拇指CEO兰建军的说法：本来我们要等待客户进门后才能推销，现在可以每天从早到晚的直播录播种草，提前告诉客户新产品的好处，到店的客户不用推销直接服务。最后为大家预测一下未来的消费和科技方向。我们已经可以看到许多非传统的生活服务行业在崛起。花筑奢的民宿连锁脱离了传统大型酒店的模式与农民合作形成了农村旅游的经济。暴风岛的沉浸式密室逃脱和剧本杀产业的兴起要特别关注。张艺谋导演和科技大咖齐笑一起创业SoReal与上海迪斯尼小镇和北京首钢产业园合作5G的XR元宇宙乐园，让游客戴上眼镜穿越时空，进入虚拟现实的剧本杀和密室逃脱游戏里，VR战斗更是成为了一种新的奥运体育竞技项目。经过了疫情的洗礼，人们更注重室外休闲和体育活动，体能训练、团建、露营和马术俱乐部是疫情期间最大的赢家，但今年开始两极分化。高尔夫在疫情后仍然强劲成长，这主要是因为高尔夫是个竞技项目，每年有三千位学生考进美国大学并获得全额奖学金，大学高尔夫校队每年需要三万学生。

因老龄化加速，劳动成本将极速增加，企业要尽快从三个方面改善效率：

（1）从数字化变成智能化。

（2）从实体变成虚拟办公。

（3）从自然人变成机器人。从数字化变成智能化：大部分企业把数字化当作客户引流的工具，没有真正的简化公司内部的服务流程，也没有真正的与客户产生互动。我投资的高尔夫球场员工数量已经从三百人降到了一百人。我投资的酒店也从平均每个房间1位员工降到0.3位员工。这就是智能化的降本成果，而这只是一个开始。许多企业不愿意浪费钱与客户做太多的互动。但随着人工智能AI的进步，GPT大型语言模型和生成式内容AIGC让欧美企业尝到了甜头。美国许多企业已经写了GPT插件，客户不再需要搜索，而是直接问：“下午飞纽约有航班吗？”GPT可以通过旅游网站的插件告诉客户：“今天下午有15个航班，可以用您里程积分的有两班，分别是12:30，15:05。要订哪一班？”，客户回答：“帮我订12点的。”GPT就可以通过插件直接帮客户用积分换取机票。这就是智能化的好处。从实体变成虚拟办公：今年有许多新闻在报导旧金山市区的空心化，办公楼没人租倒闭的现象。在疫情期间许多公司允许员工在家里办公。随着云端电脑的普及，人们不再需要扛着笔记本上班或出差。疫情之后公司发现在家办公效率更高，而且企业可以节省昂贵的办公室租金。甚至许多员工连市区的房子都不要了，直接搬回老家办公。我的侄女就是这样办公的，她的公司在俄亥俄州，但她决定与丈夫搬到凤凰城，每天起来照顾孩子后就开始上班，节省了市区昂贵的租金和每天上下班的时间，在家还可以兼顾孩子，这也是为何今年她决定再生一胎的原因。不难想象这就是一种元宇宙的场景。苹果今年六月发布了他们最新的产品：Vision Pro。苹果的广告词就是：带着眼镜你就能拥有所有你最喜欢的应用。MR或混合现实眼镜让我们可以看到周围的真实场景，同时又可以虚拟的在空气中打开传统电脑上的应用，不再局限于小小的屏幕，而是可以有多个超级大屏幕在任何地方办公（也可以看电影），一切计算都在云端，与公司的信息实时同步。不只是办公，英国已经开始尝试用MR眼镜实现老师和学生的异地教育和互动。加拿大医生已经可以通过眼镜做远程手术了。从自然人变成机器人：不要以为我说的机器人是那种长的跟人一样的机器人。机器人的定义纯粹只是“取代人的某种动作或功能”而已。我们人不是机器，每天重复同样的动作是不科学的。这也是为何年轻人不愿意到工厂上班的原因。那么生活服务业也是依赖员工亲自为客户服务的行业。足浴、美容、中介、洗衣、教育、餐饮、培训、维修，咨询、顾问等，哪个不需要依赖人与客户的互动呢？我们已经看到了无人餐厅的出现，麦当劳、肯德基和便利店都在用Kiosks机器点餐和结账。冬季奥运也展现了无接触的制作到搬运餐盘到客户面前的机器设备。酒店里也用机器人把生活用品和外卖运送到客房。这次大会上也有美容按摩企业在尝试用机器人手臂取代人工的案列。日本高尔夫球场已经不用自然人球童而是一个背着球袋跟着你到处走的机器球童。不难想象随着人工智能的崛起，机器人也会变得更智能化，未来更复杂的服务可以机器化。简单的律师服务和审计工作已经开始被GPT取代了。那么你的企业应该如何机器化？希望以上建议可以帮助企业在消费低迷时代提高效率、增加流量、降低成本来加强竞争力。

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